Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet fünf- bis siebenmal mehr, als einen bestehenden zu halten. Trotzdem investieren die meisten Unternehmen den Grossteil ihrer Energie in die Neukundengewinnung und vernachlässigen das Gold, das bereits in ihrer Kundendatei liegt.
Stammkunden sind das Fundament eines stabilen Geschäfts. Sie kaufen häufiger, geben mehr aus, empfehlen weiter und sind weniger preissensitiv als Neukunden. Wer Stammkunden aufbaut, baut ein Geschäft, das auch in schwierigen Zeiten trägt.
In diesem Artikel zeige ich dir, wie du aus jedem Erstkontakt eine langfristige Kundenbeziehung entwickelst und warum das der klügste Verkaufsansatz ist, den du verfolgen kannst.
01Der erste Kauf ist nur der Anfang
Viele Verkäufer behandeln den Abschluss als Ziel. Dabei ist er nur der Beginn. Was nach dem Kauf passiert, entscheidet darüber, ob dieser Kunde wiederkommt oder nicht.
Die erste Massnahme nach jedem Abschluss: Eine persönliche Nachricht. Kein automatisches "Danke für Ihren Kauf", sondern eine echte, individuelle Botschaft. Zeige, dass du den Kunden als Person wahrnimmst, nicht als Transaktion.
"Der Unterschied zwischen einem Einmalkäufer und einem Stammkunden liegt oft in einer einzigen Nachricht nach dem Kauf."
Kim Hüttner, trepos AG
02Regelmässiger Kontakt ohne Verkaufsabsicht
Der häufigste Fehler in der Kundenpflege: Verkäufer melden sich nur, wenn sie etwas verkaufen wollen. Das merken Kunden. Und sie lernen, Anrufe und E-Mails von diesem Verkäufer zu ignorieren.
Echte Kundenbindung entsteht durch Kontakt ohne Verkaufsabsicht. Teile einen interessanten Artikel, der für den Kunden relevant ist. Gratuliere zum Firmenjubiläum. Frage, wie das letzte Projekt gelaufen ist. Zeige echtes Interesse.
Das Ziel ist, in der Gedankenwelt des Kunden präsent zu sein, ohne aufdringlich zu sein. Wenn er das nächste Mal Bedarf hat, denkst du an erster Stelle.
03Probleme als Chancen nutzen
Kein Produkt, keine Dienstleistung ist perfekt. Irgendwann wird ein Kunde unzufrieden sein. Wie du in diesem Moment reagierst, entscheidet über die Zukunft der Beziehung.
Studien zeigen: Kunden, deren Problem schnell und kulant gelöst wurde, sind oft loyaler als Kunden, die nie ein Problem hatten. Ein gut gelöstes Problem stärkt Vertrauen. Es zeigt, dass du verlässlich bist, wenn es darauf ankommt.
Die Formel für Reklamationen: Zuhören ohne zu unterbrechen, Verständnis zeigen, schnell handeln und nachfassen. Nicht defensiv, nicht mit Ausreden, sondern lösungsorientiert.
04Empfehlungen aktiv einfordern
Zufriedene Kunden empfehlen weiter. Aber die meisten tun es nicht von selbst, weil sie nicht daran denken. Deine Aufgabe ist es, sie sanft daran zu erinnern.
Der beste Zeitpunkt für eine Empfehlungsbitte: Direkt nach einem positiven Erlebnis. Wenn ein Kunde sagt "Das war super", dann ist jetzt der Moment. "Ich freue mich sehr. Kennst du jemanden, dem ich ähnlich helfen könnte?"
Empfehlungen sind die wertvollsten Leads, die du bekommen kannst. Sie kommen mit Vertrauen, sie sind günstiger zu gewinnen und sie konvertieren besser. Wer systematisch Empfehlungen einfordert, baut ein Geschäft, das sich selbst trägt.
"Deine besten Verkäufer sitzen nicht in deinem Team. Sie sitzen in deiner Kundenliste."
Kim Hüttner, trepos AG
05Personal Branding als Kundenbindungsinstrument
In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, ist die Beziehung zum Verkäufer oft der entscheidende Differenzierungsfaktor. Kunden kaufen nicht nur das Produkt, sie kaufen auch die Person dahinter.
Deine persönliche Marke, wie du kommunizierst, was du teilst, wie du auftrittst, ist ein Kundenbindungsinstrument. Wer dir auf LinkedIn folgt, wer deine Artikel liest, wer dich als Experten wahrnimmt, der bleibt dir treu, auch wenn ein Mitbewerber günstiger ist.
Investiere in deine Sichtbarkeit. Teile dein Wissen. Zeige, wer du bist. Das ist keine Selbstdarstellung, sondern Kundenpflege in der digitalen Welt.
Fazit: Stammkunden sind das Ergebnis von Haltung
Stammkunden entstehen nicht durch Treueprogramme oder Rabattkarten. Sie entstehen, wenn Kunden das Gefühl haben, dass du wirklich an ihnen interessiert bist. Dass du zuverlässig bist. Dass du ihr Bestes im Sinn hast.
Das ist genau die Haltung, die wir bei trepos vermitteln: Verkaufen, ohne zu verkaufen. Beziehungen aufbauen, die über den einzelnen Abschluss hinausgehen. Das ist der Weg zu nachhaltigem Verkaufserfolg.
Nächster Schritt
Kundenbindung im Training entwickeln
Im Verkaufstraining von trepos lernst du, wie du aus jedem Kundenkontakt eine langfristige Beziehung aufbaust und dein Netzwerk systematisch wachsen lässt.
